Работа службы безопасности отеля: за что отвечает и почему ее никто не видит
31 мая 2021
Сотрудники службы безопасности – это не спецагенты в костюме черном с кобурой под пиджаком, наушником и строгим видом. Они не ходят по коридорам отеля, переговариваясь по рации: «Первый, первый, я возле лифта, все спокойно. Прием». Кто же они тогда? Давайте разберемся.
Зоны ответственности в отеле
Иными словами кто, за какие функции отвечает на рабочих местах.
Если речь идет о небольшом гостевом доме или маленьком семейном отеле, то часто встречей, регистрацией и размещением гостей занимаются владельцы. Приветливые люди, заинтересованные в постоянных посетителях и «сарафанном радио» и к завтраку разбудят, и кофе нальют, и такси вызовут, если потребуется.
Большие отели устроены по-другому. Там четко распределены обязанности между сотрудниками и каждый контролирует «свой участок».
Службы могут называться по-иному или позиции располагаться в другом порядке, но в глобальном отношении структура сотрудников отеля выглядит так:
КОНТАКТНЫЙ ПЕРСОНАЛ (фронт – офис):
Reception: сюда относится портье, кассир, сотрудник call – зоны;
Обслуживающий персонал: лифтеры, бармены, официанты, носильщики, швейцары, служба безопасности, няни, аниматоры;
Хозяйственный блок: горничные, уборщики, работники прачечной, сотрудники отдела утерянных вещей.
НЕКОНТАКТНЫЙ ПЕРСОНАЛ (бэк – офис):
Администрация;
Бухгалтерия;
Отдел закупок;
Кухня;
Кадровая служба;
Служба инженеров.
Функции службы безопасности
Хоть служба безопасности и относится к блоку контактного персонала, результат ее деятельности должен быть как можно менее заметным, чтобы не поселить панику среди отдыхающих. К помощи СБ может привлечь горничных, лифтеров или парковщиков. Собственно, любого работающего в отеле, в зависимости от ситуации. Например, в номер заехал гость без багажа, или кто-то из посетителей отсутствовал в отеле ночью, внес на территорию здания подозрительный предмет.
Сотрудникам службы безопасности отведено индивидуальное помещение. Его не видят гости отеля. Плюс комната хранения документации и гардероб. Смена сотрудников СБ не происходит со сменой персонала других служб отеля. Начиная с 18 ч 00 - до 2 ч 00 служба должна быть особенно начеку. Указанный промежуток - самое тревожное время.
Какие инструкции поставлены перед сотрудниками СБ в отеле:
1. Обеспечение безопасности отдыхающим гостям и их имущественным ценностям;
2. Обеспечение сохранности имущества отеля (разрушение, крушение, порча, воровство);
3. Обеспечение конфиденциальности;
4. Контроль за подобающим поведением персонала;
5. Обеспечение спокойного отдыха постояльцев,
6. Своевременная реакция при возникновении случаев, когда необходима помощь медперсонала или сотрудников других служб отеля;
7. Гарантия честности и порядочности сотрудников;
8. Предоставление комплекса специальных услуг для прибывших в отель влиятельных вип-гостей;
9. Защита отеля от террористических нападений.
По большей части сотрудникам СБ приходится сталкиваться с нарушением тишины, порядка или закона. Первостепенная задача – разобраться СБ самостоятельно, не привлекая полицию (если позволяет обстановка).
Безопасникам не разрешено проводить допросы, официальные расследования, производить обыски личных вещей в номерах. Это компетенция и ведомство правоохранительных органов. Сотрудники отеля, отвечающие за безопасность отдыхающих, предпочитают «дружить» с окрестным подразделением полиции. Так проще быть информированным о предположительно нежелательных посетителях или уличных беспорядках поблизости.
Львиная доля нарушений, с которыми сталкиваются в СБ отеля – это воровство. Пропасть могут не только вещи гостей, но и имущество отеля.
В следующих статьях я напишу, что можно прихватить из отеля, а что лучше не брать, дабы избежать проблем с законом.
Любителей увезти домой из отеля банные принадлежности (халаты, полотенца), постельное белье, пепельницы или еще что-то более ценное, сотрудники добавляют в черный список. Там же находятся и профессиональные «вымогатели». Это постояльцы, которые намерено создают конфликтную ситуацию, например, с обслуживающим персоналом, чтобы потом выкатить администрации жалобу и получить некоторую компенсацию со стороны отеля. Ведь репутацией никто не хочет жертвовать.
Прямая ответственность за драгоценности, деньги (включая валюту), ценные бумаги, если перечисленное находится в закрытом сейфе, предоставленном отелем; вещи, которые принадлежат гостям, принадлежит и отелю.
Как работает служба безопасности отеля
Сотрудники СБ во главе с начальником планируют проект о безопасности с учетом своих обязанностей: контроль поведения сотрудников, разработка алгоритма действий во внештатных и опасных ситуациях, поведение специалистов службы и всего персонала с постояльцами, взаимодействие со всеми подразделениями, работа с видеонаблюдением, график дежурств, стандарты, правила, требования и прочие нужные и важные аспекты.
В зоне ответственности безопасников ключи от всех замков в здании и камеры наблюдения, как внешние, так и внутренние. Техника должна работать исправно и не только транслировать происходящее, но и записывать и хранить его до определенного момента.
Новые сотрудники СБ проходят обучающую стажировку, изучают отель, правила, принципы и алгоритмы работы в различных ситуациях, знакомятся с сотрудниками подразделений.
Каждый день сотрудники СБ патрулируют территорию отеля: коридоры, холлы, входы. Проводят беседы с сотрудниками смежных служб, по необходимости с гостями. Осуществляют контроль с помощью системы видеонаблюдения за гостями и сотрудниками отеля, обеспечивая сохранность их вещей.
Отдельной задачей службы безопасности выделено инструктирование сотрудников отеля схеме поведения во внештатных ситуациях: случись «страшное», куда звонить, кому и как докладывать и вообще, как себя вести обязан знать каждый сотрудник.
Руководитель СБ предоставляет о проделанной работе отчет директору или управляющему отелем в оговоренное время и докладывает о ситуации и происшествиях, если таковые были.
К кому обратиться в случае форс-мажорной ситуации
По работе отеля, питании, развлечениях, функционировании подразделений и прочих рядовых вопросах разбирается дежурный администратор, который, как правило, находится у стойки при входе в отель.
Администратор поможет, если нужна информация, например, о кинотеатрах вблизи отеля или объяснит, как найти аптеку. Вызовет такси или встретит и проводит к номеру курьера.
Но если вдруг, случилась пропажа личных вещей, то сообщить нужно администратору, а заниматься вопросом будет специалист СБ. Просмотрит запись с камер видеонаблюдения, опросит персонал и вызовет полицию, если потребуется.
Также до службы безопасности следует донести информацию, если столкнулись с подозрительным поведением гостей. Например, посторонний открывает дверь не своего номера либо заглядывает в окна, балконы. Обо всем, что вызывает недоверие и опасение лучше рассказать специалистам службы безопасности, администратору. Правильно говорят: «Кто осведомлен - тот вооружен».
Не лишним будет ознакомиться с правилами отеля при въезде. Даже в самой простой гостинице они есть и всегда для гостей в свободном доступе.
Со стороны государства работа гостиничного бизнеса регламентируется 925 статьей (2 частью) «Федерального закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Самым дотошным путешественникам содержание регулирующей документации, возможно, будет полезным. Но хочется надеяться, что на практике никто из туристов не столкнется с негативом во время проживания в гостиницах и отелях.
Со своей стороны, служба безопасности всегда заботится об имидже. Ведь отельный бизнес приносит колоссальный доход, а количество посетителей во многом зависит именно от положительных отзывов гостей и репутации отеля.
