Что делать при задержке или отмене рейса: права пассажиров и обязанности авиакомпаний

Когда впервые происходит задержка или отмена рейса, трудно не растеряться. Но на самом деле, это довольно распространенная штатная ситуация, и каждый путешественник должен знать, что ему полагается при задержке, отмене рейса или овербукинге. Об этом читайте ниже.

Ваши права при задержке, отмене рейса или овербукинге

В России:

1. Бесплатное пользование услугами в аэропорту во время ожидания своего рейса или рейса на замену. Вам полагаются напитки через 2 часа после планируемого отправления по расписанию, горячее питание – через 4 часа, гостиница и транспорт до неё – через 8 часов в дневное время или 6 часов в ночное.

2. Получение компенсации 25 рублей за каждый час задержки, но не более половины стоимости билета и возмещение убытков – если рейс отменён или задержан по вине авиакомпании.

3. Использование другого рейса без доплаты, если его предложит авиакомпания, или можете дождаться отправления своего рейса, или отказаться от перелёта и вернуть полную стоимость неиспользованной части авиабилета, или получить ваучер, если его предложит авиакомпания, в воспользоваться им при следующем перелёте или вернуть деньгами спустя 3 года с даты исходного рейса.

Действия российской авиакомпании при овербукинге законом не установлены, поскольку такого нормативного акта в нашей стране просто нет. Российская авиакомпания, продавая больше билетов, чем предусмотрено мест в самолёте, действует на свой страх и риск.

Отечественные перевозчики не могут требовать от пассажиров отказаться от перелёта выбранным рейсом из-за овербукинга. Поэтому скорее всего, вам будет предложен перелёт на более выгодных условиях. Например, вам может быть предоставлен новый билет бизнес-классом, бесплатное проживание в отеле, трансфер или дополнительная денежная компенсация.

В Европе:

1. Бесплатное пользование услугами в аэропорту во время ожидания своего рейса или рейса на замену. Вам полагаются напитки и питание через 2-4 часа задержки в зависимости от расстояния полёта, а также бесплатный трансфер и проживание в гостинице, если рейс перенесён на следующий день.

2. Получение компенсации в случае овербукинга или отмены или задержки рейса по вине авиакомпании в размере от 125 до 600 евро.

3.Бесплатно воспользоваться другим рейсом, если его предложит авиакомпания или дождаться своего рейса, или отказаться от перелёта и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета: при отмене и овербукинге – в любом случае, при переносе – только спустя 5 часов задержки.

Если рейс стыковочный и оставшийся перелёт уже невозможен, то деньги вернут за все части билета и бесплатно доставят в исходный аэропорт вылета. Или можно получить ваучер, если его предложит авиакомпания, и воспользоваться им при следующем перелёте или вернуть деньгами спустя определенное время, которое установлено перевозчиком.

Ваш порядок действий при задержке или отмене рейса

Если вы узнали заранее о задержке или отмене рейса от авиакомпании, то вам остаётся выбрать одно из двух:

- полететь другим рейсом и получить компенсацию от авиакомпании, если это обстоятельство случилось по её вине;

- отказаться от перелёта и вернуть деньги за билет или согласиться на ваучер для оплаты следующих перелётов.

Если вы узнали в аэропорту о задержке или отмене рейса, то:

Вам необходимо уточнить у авиакомпании, по какой причине отложен или отменён рейс. Вас должны вовремя информировать об изменении в расписании и предложить варианты дальнейших действий.

В России вам обязаны поставить штамп об отмене или задержке рейса на маршрутную квитанцию или посадочный талон. Его стоит потребовать у сотрудника авиакомпании или на стойке информации в аэропорту вылета или прилёта.

Узнайте, что вам полагается в зависимости от страны, авиакомпании и ситуации и напомните об этом перевозчику, если он не предоставляет положенного.

Если авиакомпания вам отказала или предложила вариант, который вам не подходит, то вы можете самостоятельно всё организовать за свой счёт, затем попробовать получить денежное возмещение. Для этого нужно сохранить чеки за еду, транспорт, отели и другие расходы.

Если вы приняли решение оформить вынужденный возврат, то лучше это не откладывать и сделать в аэропорту, если там есть представительно авиакомпании. 

Если рейс задерживают, когда вы уже в самолёте, то в этом случае юридически задержка рейса на борту ничем не отличается от задержки в аэропорту – вам полагается всё то же самое.

Порядок обслуживания пассажиров при задержке рейса в России

Если задержка рейса составляет более 2 часов, авиакомпания должна предоставить бесплатные напитки, два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте. Путешествующим с детьми младше 7 лет также обязаны предложить комнату матери и ребёнка.

Если задержка рейса составляет более 4 часов, вам должны предоставить бесплатное горячее питание. После этого вас должны кормить каждые 6 часов днём и каждые 8 часов ночью.

Если задержка рейса составляет более 8 часов днём и более 6 ночью, вам должны предоставить бесплатный номер в отеле и транспорт из аэропорта в отель и обратно.

Порядок обслуживания пассажиров при задержке рейса в Европе

Если вы застряли в аэропорту Европы и ждёте своего вылета, вам полагаются еда и напитки соразмерно времени вашего ожидания, а также 2 бесплатных телефонных звонка, два факса или электронных письма, если рейс задерживается:

- на 2 часа или более при полётах на расстояние до 1500 км, или

- на 3 часа или более для всех полётов внутри ЕС более 1500 км и для остальных полётов от 1500 до 3500 км, или

- на 4 часа или более для всех остальных.

Если задержка рейса составляет 5 часов, вы имеете право отказаться от перелёта и вернуть стоимость билета в полном размере.

Если рейс запланирован на следующий день, вам всё равно положено бесплатное проживание в отеле и трансфер до него и обратно.

32